Как это устроено: один день из жизни отеля

2042
Фото: Dragon Images/Shutterstock.com

Как постояльцы обманывают отельеров, куда исчезает еда с завтрака, почему нужно выехать из отеля до 12 часов? Разбираемся вместе с экспертом.

О том, как устроен отель, с чем связаны те или иные правила для постояльцев, а также о других секретах гостиничного бизнеса редакции Вести.Недвижимость рассказала Елена Пальчунова, коммерческий директор MOSS Бутик Отель.

Можно ли прогнозировать заполняемость отеля?

Этот вопрос и простой, и сложный одновременно. Экономист, автор бестселлера «Черный лебедь» Нассим Николас Талеб, предсказавший мировой финансовый кризис 2008 года, считает если не все, то большинство прогнозов бессмысленными. Вспомним 2014-2015 годы. Согласно методу экстраполяции заполняемость российских отелей в 2015-2016 годах должна была вырасти на 10-15% за счет иностранных туристов. Аналитики рисовали красивые графики на основании уровня заполняемости отелей в предыдущие годы, говорили о росте интереса к России со стороны европейцев, американцев, азиатов. Просчитать геополитические риски по методу экстраполяции или по методу наименьших квадратов, то есть сугубо математическими формулами невозможно. Однако эти методы используются для прогнозирования ВВП, демографии, стоимости национальных валют и многих других макроэкономических процессов. Прошлый год стал отличным временем для туриндустрии благодаря Чемпионату мира по футболу. Но сколько бы потеряла отрасль при отмене спортивного праздника? И главное, как высокие политические игры предсказать с помощью уравнений?

Однако все вышесказанное вовсе не значит, что заполняемость нельзя прогнозировать. Она легко просчитывается в конкретный момент времени - достаточно знать количество занятых номеров и их общее количество в отеле. Прогнозировать заполняемость все-таки можно и даже нужно, но учитывать различные факторы. В том числе среднюю заполняемость отелей определенного сегмента и определенного региона,  сезонность, планируемые культурно-спортивные и деловые события, маркетинговые акции и т. д.

Заполняемость можно наращивать и вопреки негативным трендам. К примеру, делать более сегментированное, целовое предложение. Простой пример - возьмите список гостей за определенное время и найдите между некоторыми из них  что-то общее, возможно, это есть определенная целевая аудитория, которая никак не учитывается вами. И повторяйте этот опыт раз в год, квартал или даже месяц.

Реальный пример - гостиница уровня три звезды выбрала неочевидный канал продаж - свадебные агентства и порталы. Заключила агентские договоры с компаниями, обеспечивающими праздник молодоженам, тем самым сгенерировав трафик гостей-новобрачных. Так что заполняемость, ее прогнозируемость - это и про продвижение. А в маркетинге существуют множество приемов, и как правило наиболее эффективный - это вирусный маркетинг, а он, как известно, не требует серьезных бюджетов. Скажу так - заполняемость нужно не прогнозировать, а с ней нужно работать, повышать.

Как сделать так, чтобы номер не был продан дважды?

К сожалению, полностью исключить овербукинг не сможет ни отель категории «5 звезд», ни хостел. Двойное бронирование случается как при самостоятельном заказе номера через сайт отеля, так и через системы бронирования, агрегирующие множество отелей. Причины тому - человеческий фактор или сбой компьютерной системы.

Здесь важно, как отель выйдет из этой ситуации. Практически не бывает случаев, когда отель заполнен на 100%, поэтому при овербукинге можно предложить одному из гостей другой номер, возможно даже более высокой ценовой категории, но за прежние деньги. В любом случае выставлять кого-то из гостей, попавших в неприятную ситуацию - для отеля смерти подобно. Хрестоматийная уже история произошла пара лет назад с одним люксовым московским отелем и одним известным московским писателем. Гостя отказались заселять, так как у него не было паспорта. В подписчиках у писателя было более полумиллиона человек. Он разместил негативный пост об отеле и предложил своим подписчикам сделать то же. За пару дней поклонники писателя обвалили рейтинг отеля в Фейсбук с пяти звезд до двух. Я не готова оценивать действия отеля и медийного лица, вопрос в другом — какого количества потенциальных гостей может лишить отель один обиженный гость или один негативный отклик в интернете. И овербукинг явно не та ситуация, когда нужно отказывать гостю в радушном приеме в отеле.

Другое дело, что сами отельеры могут даже искусственно создавать овербукинг. К примеру, размещать информацию о большем количестве номеров, чем вообще есть в гостинице. В этом случае делается расчет на то, что в низкий сезон все равно спрос невелик, а большее количество объявлений повысит заполняемость. Если же говорить о высоком сезоне, то искусственно завышая количество свободных номеров, отдел продаж рассчитывает, что определенное количество гостей просто снимет бронь. Бывают, конечно, и вовсе вопиющие случаи. К примеру, туроператор предлагает путевки в два как будто бы равнозначных отеля, при этом один из них популярный у туристов, а другой - нет. На непопулярный отель указывается завышенная цена, в то время как номера в пользующейся спросом гостинице предлагаются всем желающим без ограничения. Далее туристы приезжают. Популярный отель, естественно, не может разместить всех желающих, и часть туристов селят в непопулярную гостиницу, снижая гостям стоимость размещения по сравнению с той, которая была указана изначально. Таким образом создается искусственная заполняемость непопулярного отеля, и неискушенные туристы вроде бы довольны - их поселили за меньшие деньги в более дорогом отеле, а при этом цена размещения изначально была завышена.

Почему заезд и выселение из отеля происходят в определенное время?

Время сheck in и сheck out, пожалуй, единственное непреложное условие всех отелей мира, оно обеспечивает гарантированное заселение гостям в определенное время. Разумеется, если номер будет готов к заселению раньше и гости приедут раньше заранее забронированного времени, их могут заселить на пару часов раньше, не взяв за это дополнительной платы.

Мобильные приложения сделали возможным виртуальное вселение и выселение гостя. Приложение позволяет ускорить процесс заселения в отель. Если гость заранее сообщит о времени своего приезда, комната гарантировано будет готова к этому времени. Накануне заселения гостю приходит сообщение с предложением заселиться онлайн. Если гость заселяется онлайн, то по приезде гостя ему останется только взять ключи на ресепшн, что можно сделать и без очереди. Заполнять анкету в этом случае не нужно, она заполняется онлайн. При выселении онлайн также не требуется даже сдавать ключ на ресепшн, счет об оплате придет по электронной почте. Это особенно удобно для гостей, кто путешествует не по долгу службы и кому не нужно отчитываться за командировочные расходы. Виртуальные сheck in и сheck out - первые шаги на пути цифровизации услуг отелей. В дальнейшем через мобильные приложения можно будет выбирать номера, заказывать столики в ресторане или ужин в номер, такси, услуги химчистки и т.д.

Как устроена уборка номеров?

Время, которое тратят сотрудники клининга на уборку номера, прописано в KPI работников и от этого, в том числе, зависит и выручка всего отеля. Соответственно, на уборку номеров отводится строго регламентированное время и в разных отелях оно разное. Но с учетом того, что время сheck in и сheck out, как правило, во всех отелях совпадает, количество минут, отведенных на уборку, не сильно отличается. Так что чистота в номере зависит от материальной базы отдела клининга и сноровки персонала. Есть определенные алгоритмы действий, как необходимо пылесосить, с какой скоростью заправлять кровать и т.д., это важно с точки зрения бизнеса, но неинтересно широкой общественности.

Как рассчитывается, сколько люди съедят за завтраком, что происходит с едой, которую не сели?

При расчете учитывается среднее потребление пищи – около 150 г салата, 250 г вторых блюд, 200-300 мл напитка. Но нужно учитывать, что в момент запуска шведского стола в отеле еду нужно готовить с запасом, поскольку пока непонятно, какое количество будут потреблять гости. Через полтора месяца шеф-повар будет сможет точно просчитывать, какой объем в среднем гости съедают. Расход каких блюд выше, а каких ниже. Но в любом случае ассортимент шведского стола должен быть разнообразен: 5-7 салатов, 4-6 вторых блюд, десерты, помимо кофе, чая, минеральной воды, несколько видов сока.

Кстати, по статистике, самые обильные трапезы происходят в понедельник и воскресенье.  Шведский стол – это всегда демократичный подход. Однако если отель категории de luxe, на завтраки может подаваться не каша или яичница, а красная икра, из напитков – в том числе и вина. Это подчеркивает статус заведения.

Еще важный момент – меню a la carte всегда более изысканное, чем список блюд шведского стола. Гости должны понимать, за что они платят дополнительные деньги, если же блюда практически идентичные – смысла в a la carte нет. Для  гостей, заказывающих завтрак за отдельную плату, можно организовать посадку в другом зале, чтобы не было пересечения потоков. Что касается несъеденного завтрака, то он, как правило, отдается персоналу.

Можете назвать пять правил, которые постояльцы постоянно нарушают?

Их больше, чем пять. Наиболее типичные – курение в номере, причем отдельные оригиналы при этом закрывают датчики дыма, что вдвойне опасно, так как может привести к поломке противопожарной системы. Кстати, по этой же причине не стоит оставлять дверь ванной открытой при приеме душа – из-за пара датчики могут сработать, среагировав на пар, как на дым.

К типичным нарушениям также относится желание гостей в качестве сувенира забрать с собой полотенце или халат. Провести без разрешения гостей, животных или, как я рассказывала ранее, заселиться без паспорта – более редкие случаи, но и они имеют место. Гости некоторых отелей могут попытаться не расплатиться за использованный бар в номере, початую бутылку наполнить водой или другой жидкостью, чтобы выдать ее за полную.

Еще несколько правил не стоит нарушать в первую очередь ради безопасности самого гостя. Это передавать через открытую систему wi-fi отеля важную деловую или личную информацию, а также не стоит при хранении денег и ценных вещей пренебрегать сейфом в номере. Ни один отель не ждет от гостей поведения выпускницы пансиона благородных девиц, однако вежливое отношение к персоналу поможет гостям отелей особенно не самой высокой звездности получить дополнительные бонусы совершенно бесплатно. Об этом тоже не стоит забывать. 

У вас есть дача?
Пройти опрос
Спасибо за участие в опросе!
Подпишитесь на новостную рассылку
Узнавайте новости о недвижимости, строительстве и архитектуре